O comportamento do consumidor mudou muito nos últimos anos e a forma como a empresa lida com a jornada do cliente faz toda diferença para alavancar os negócios.
A concorrência está muito acirrada e um dos diferenciais que uma empresa pode ter, e certamente é um ponto de destaque, é o encantamento do cliente, desde o primeiro contato com a marca.
Esta evolução do contato até o momento de compra é de extrema importância.
Hoje, considerar apenas o momento da compra já não basta para garantir uma imagem positiva das empresas, e muito menos para fidelizar um consumidor.
Por isso, nasceu esse conceito da jornada ou experiência do cliente, que abrange toda a interação do cliente com a empresa, desde a consideração de um problema, a conversão, até a forma como ele enxerga a marca depois de adquirir o produto ou serviço.
O que é o conceito de jornada de compra do cliente?
Em poucas palavras, a jornada do cliente compreende todas as etapas que o consumidor passa desde o primeiro contato com a empresa até o momento da compra.
Esse conceito é baseado em projeções, já que esse cenário é frequentemente alterado por fatores internos e externos ao mercado, o que acaba mudando também o comportamento do consumidor.
Apesar destas mudanças, o objetivo final é sempre o mesmo: gerar gatilhos cada vez mais eficientes para levar o cliente ao próximo passo, o que resultará na conversão. Mas não é só isso. Além de converter, o cuidado com a experiência do cliente pode resultar em sua fidelização.
Ter clientes fiéis requer muita dedicação de toda a empresa. É certo que o preço é um fator importante de compra, mas o serviço oferecido pela marca agrega um valor bem mais vantajoso que um simples desconto. Então vamos falar sobre como a experiência do cliente pode contribuir para o sucesso do seu negócio.
O que é Customer Experience (CX) e User Experience (UX)?
Enquanto o UX se refere à forma como o usuário interage com o produto ou serviço, CX engloba a jornada do cliente, desde o primeiro contato com sua empresa, até o pós-venda.
Apesar de significados diferentes, os dois termos são complementares e muito importantes. Quanto melhor for a experiência do consumidor com o produto, maior será a satisfação com a empresa.
Por isso, o CX e o UX devem andar juntos para um bom desempenho da marca. A experiência do cliente envolve portanto o seu interesse pelo produto ou serviço, o momento da compra e também o que acontece após a conversão.
Ademais, a CX não se refere apenas ao preço, custo e benefício, mas também à percepção e impressão que o consumidor tem sobre a marca com a qual está interagindo, incluindo o pós-venda.
Quais são os pilares da jornada do cliente?
É fundamental entender 3 pontos que precisam ser considerados para criação e aplicação das melhores práticas na jornada do cliente.
- Esforço
- Emocional
- Sucesso
Esforço
Se você quer que o consumidor faça uma compra, o esforço para que isso aconteça deve ser mínimo. É essencial simplificar a interação e tornar o processo mais ágil, eficiente e agradável.
Emocional
Se o seu cliente criar um vínculo sentimental com a marca, as chances de fidelização são muito maiores. Para isso, ele precisa se sentir especial, o que acontece por meio de um tratamento diferenciado.
Sucesso
Ao adquirir um produto ou serviço, o cliente tem um objetivo, que precisa ser atingido.
Mas o sucesso vai além disso. Em uma jornada de experiência do cliente bem-sucedida, ele vai se encantar com a sua empresa, o que é essencial para alavancar os negócios.
Resumidamente, são ações que garantam que o comprador extraia o máximo possível das soluções oferecidas pela sua empresa.
Para que serve e qual é a Importância da Jornada de Compra?
Como falamos no artigo, a jornada do cliente compreende todo o caminho percorrido pelo consumidor, desde o primeiro contato até a conversão e o pós-venda. A jornada de compra é o caminho que ele percorre até realizar uma compra — ou decidir que não quer investir nos produtos e serviços da sua empresa.
Então, ela é fundamental para auxiliar a sua empresa a concluir mais negócios e uma ótima oportunidade para criar uma conexão maior com o público.
Então, ter um mapeamento da jornada de compra é fundamental para as empresas de todos os portes. Isso vai ajudar a atrair o cliente no momento certo, direcionar o planejamento comercial e de marketing, entender as etapas que o consumidor percorre, avaliar o que pode ser melhorado (incluindo a comunicação da empresa), ter mais campanhas de sucesso e entender para onde é preciso direcionar os investimentos.
Todos estes esforços vão resultar em um consumidor satisfeito, e encantar o cliente é um dos principais passos para o sucesso de uma empresa.
Como melhorar a jornada de compra do cliente?
Agora que você já entendeu o conceito e também a importância da jornada do cliente, é fundamental buscar formas de melhorá-la. Isso significa que para melhorar os resultados, a jornada do cliente precisa ser sempre analisada e otimizada, de forma recorrente.
Afinal, o comportamento do consumidor, assim como as novas tecnologias e estratégias, mudam com frequência. Por isso, contar com a ajuda de profissionais especializados, que estão sempre em busca de alternativas para melhorar a experiência do cliente é de suma importância para qualquer negócio.
Um dos resultados mais positivos de usar estratégias inteligentes para ter uma experiência do cliente incrível, é o encantamento desse consumidor. Isso resulta em clientes satisfeitos, fiéis e propagadores da sua marca.
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