É inegável a Transformação comportamental do consumidor nos últimos anos e que ela deve seguir se transformando ainda mais nos próximos. Isso faz com que muitas empresas apostem em um processo de transformação digital, façam investimentos em Marketing Digital e desenvolvam atendimento omnichannel.
No entanto, muitas vezes o que presenciamos é um discurso sem que os protagonistas deste processo – ou seja, os gestores – acreditem realmente nesse caminho. Isso, infelizmente acaba por invalidar grande parte (ou todo) o esforço na aplicação de novas tecnologias.
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O preço da transformação comportamental e digital
A necessidade de se transformar para atender o consumidor do século XXI parece ter sido assimilada pela imensa maioria dos profissionais. Entretanto, muitas empresas ainda esbarram em grandes obstáculos no momento de partir da teoria à prática. O maior deles é a resistência de muitos empresários ou executivos em pagar o preço necessário para realmente mudar a realidade de seus negócios em multicanal.
E quando falamos em preço não é somente o financeiro, que pode ser considerável, mas sobretudo o grande esforço e as dores que um processo de profunda quebra de paradigmas pode causar. Não é à toa, pois deste momento denso deve emergir uma nova cultura organizacional, capaz de levar a empresa adiante de forma sustentável e com capacidade de enfrentar qualquer mudança que o mercado exija dela no futuro.
Infelizmente, é muito comum observar empresários fazerem altos investimentos em estratégias de marketing, tecnologia e contratando pessoas em excesso para sustentar um discurso de transformação digital que muitas vezes é vazio.
A imagem de que a empresa é “digital, 100% rastreável e trabalha com previsibilidade” muitas vezes esbarra em processos que são “atropelados” e tem como resultado profissionais que não conseguem colocar em prática suas funções de maneira satisfatória.
O que é atendimento omnichannel [multi canal] e quais os desafios para sua implementação?
A integração entre os canais de venda das empresas enfrenta desafios internos de implementação e a maioria deles passa pela mentalidade de seus gestores. Um exemplo é a verba de performance de marketing, que costuma ser tratada de forma separada. Isso faz com que o meio em que mais vendas são fechadas receba maior aporte financeiro.
Essa forma de organização ignora o comportamento do consumidor contemporâneo verdadeiramente omnichannel. Mesmo quando compra na loja física, ele utiliza os canais online para pesquisa. Muitas vezes acontece o oposto. O fato é que possuir diversos canais não significa ser multicanal.
A verdadeira integração só acontece quando a experiência de compra e todos os fatores que a influenciam são os mesmos em todos os canais. Embora pareça simples, isso significa remover uma série de barreiras internas que podem ser muito complexas e demandar muito trabalho, mas que invariavelmente começam por uma mudança de mentalidade.
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Ps. Este texto foi publicado originalmente no blog Anotações do Matofino.
